Компания Тэксэнерго Электрик, будучи самой транспарентной на рынке выкладывает в открытой доступ внутренние инструкции. Вы можете с ними ознакомиться для лучшего понимая происходящего у нас или же для использования у себя.
О чём
Данный материал рассматривает работу сотрудников ЦПК в Zendesk-е. Во всех таблицах указан статус обращения - одной буквой и цветом.
Терминология
Инициатор - человек, создавший обращение, который написан в шапке обращения. Обычно это клиент.
Агент - сотрудник ЦПК, сотрудник Тэксэнерго Электрик.
Процедура
Возможно три статуса:
- Новый. В данном статусе изначально находятся все обращения. Означает что обращение поступило, но с ним никто из агентов не работает.
- Открыт. Означает что обращение принято в работу и ожидает ответа одного из агентов. Инициатор ожидает ответа.
- В ожидании. Означает что агент закончил работу с обращение, передал его обратно инициатору и ждёт ответа инициатора. Если агент задал уточняющий вопрос у обращения в статусе "Открыт", то надо и статус переключить во "В ожидании" - ждёт ответа. Если агент считает что ответил на вопрос, то надо всё равно переключить в статус "В ожидании", а не "Выполнен" - ждём устроил ли ответ инициатора. Если же обращение продолжительное время (24 часа) в этом статусе, то надо его вручную переключить в статус "Выполнен".
- Выполнен. В этом статусе находятся только выполненные обращения, выполнение которых подтверждается либо инициатором, либо по истечению времени ожидания.
